외식업을 하다 보면 가끔 억울한 리뷰, 화나는 리뷰 하나쯤은 꼭 생깁니다.
“맛도 좋고 친절하게 했는데 왜 이런 말을 남기지?”
“이건 아예 뒷말도 안 들어보고 자기 얘기만 쓰네...”
하지만 그 리뷰, 무시하시면 안 됩니다.
‘악성 리뷰’일수록 당신의 가게 운영에 더 많은 영향을 줄 수 있습니다.
오늘은 식당 사장님이 꼭 알아야 할
부정적인 고객 리뷰 대처법과, 위기를 기회로 바꾸는 실전 노하우를 알려드릴게요.
1. 나쁜 리뷰 하나가 발길을 돌리게 한다
- 대부분의 신규 고객은 방문 전 검색을 합니다.
- “별점 4.7인데 왜 안 가요?” → 리뷰 하나에 마음이 흔들립니다.
- “분위기 좋은데... 직원이 불친절하다는 리뷰 있던데요.”
→ 부정 리뷰는 그 자체로 매출 손실 요인이 될 수 있습니다.
2. 침묵은 동의가 아닙니다. 대응이 ‘브랜드의 얼굴’이 됩니다.
부정 리뷰를 그대로 두면
- 다른 고객은 “진짜 문제가 있나 보다”라고 오해할 수 있고
- 리뷰 작성자보다, 이를 지켜보는 다른 고객이 더 중요합니다.
✔ 올바른 대응 예시: “불편을 드려 정말 죄송합니다. 남겨주신 의견은 내부적으로 확인하여 빠르게 개선하겠습니다. 혹시 괜찮으시다면 따로 연락을 주시면 자세한 상황을 듣고 싶습니다.”
→ 이런 정중한 대응은 ‘책임 있는 매장’ 이미지를 심어줍니다.
3. 감정적 대응은 절대 금물
✔ 하지 말아야 할 대응 예시:
- “그렇게 말씀하시면 저희도 억울합니다.”
- “정확한 상황도 모르시면서 그런 리뷰를 쓰시나요?”
- “거짓 리뷰엔 법적 대응하겠습니다.”
→ 이런 문장은 감정적 대응으로 보이며,
또 다른 분쟁을 불러일으킬 수 있습니다.
4. 리뷰는 내부 개선의 힌트다
✔ 리뷰는 ‘불만의 기록’이자, 개선의 방향입니다.
- “음식은 맛있었는데 너무 늦게 나왔어요”
→ 주방 동선, 주문 시스템 점검 - “직원 표정이 너무 딱딱했어요”
→ 서비스 매뉴얼 재정비 or 교육 필요
✅ 고객은 때로 가장 정확한 컨설턴트입니다.
감정보다 내용을 들여다보세요.
5. 리뷰를 ‘기회’로 만드는 사장님의 한마디
- “불편을 드려 죄송합니다. 다음엔 더 나은 모습 보여드릴게요.”
- “말씀해주신 부분, 전 직원과 공유하여 개선하겠습니다.”
- “피드백 감사합니다. 고객님의 리뷰 덕분에 더 좋은 가게로 나아가겠습니다.”
→ 단 한 줄의 대응으로 리뷰를 브랜드 자산으로 바꿀 수 있습니다.
리뷰 작성 유도 멘트 예시 10가지
📌 매장에서 고객에게 직접 건넬 때 (계산 시 or 퇴장 시)
“오늘 식사 괜찮으셨나요? 혹시 괜찮으시면 리뷰 한 줄만 부탁드려도 될까요?
리뷰 하나하나가 저희에겐 큰 힘이 됩니다 :)”
“혹시 만족하셨다면 리뷰로 소중한 의견 남겨주시면 정말 감사하겠습니다.
진심으로 반영하고 있어요!”
“리뷰 써주시면 다음 방문 때 음료나 사이드 하나 서비스로 드릴게요!
잘 부탁드립니다!”
“저희 같은 작은 가게는 리뷰 하나가 정말 소중해요.
사진 한 장, 짧은 글도 큰 도움이 됩니다!”
“오늘 방문 너무 감사드려요. 나중에 시간 되실 때 리뷰 남겨주시면
저희가 기억하고 보답하겠습니다 :)”
📌 배달/포장 시 스티커나 전단지에 넣을 문구
📌 “맛있게 드셨다면 리뷰 한 줄,
저희는 그 한 줄로 하루를 버팁니다 :)”
📌 “리뷰 인증 시 다음 주문 시 혜택 드려요!
[QR코드] 바로 작성하기 📝”
📌 “맛있게 드셨다면 ‘리뷰’ 한 입,
다음에 더 맛있게 준비하겠습니다!”
📌 “사장님이 직접 운영하는 매장입니다.
리뷰는 저희에겐 광고보다 더 큰 응원이 됩니다 :)”
📌 “리뷰 남기면 다음 방문 시
‘계란찜 or 음료 or 반찬 하나’ 서비스 드려요!
기억해 주세요~”
💡 활용 팁
- 정중하지만 따뜻하게, 그리고 보상 없이도 쓸 수 있는 분위기를 조성하는 것이 중요합니다.
- 너무 과도한 보상은 플랫폼 정책 위반이 될 수 있으니
👉 리뷰 인증 후 혜택 제공 방식을 추천합니다. - 계산대 POP, 테이블 스티커, 배달 포장지 등에 이 멘트와 QR코드를 함께 구성하면 효과가 훨씬 높아집니다.